نقش رفتار مشتريان در تحول خدمات بانکدارى

 کتاب بانک 2 نوشته برت کینگ نگاهی نو به خدمات بانکداری عمومی و راهبردهای آتی آن طی یک دهه آینده می اندازد. از نظر نگارنده، که یکی از پرطرفدارترین سخنرانان حلقه های بحث های بانکی است، مشکلاتی اساسی در نظام بانکداری مرسوم وجود دارد که ناشی از تحول در رفتار مشتریان و ناتوانی کامل بانک ها در شناسائی و واکنش درست به این تحول می باشد. پیام اصلی او این است که نظام بانکداری مسئله دار است و این نه ناشی از قوانین و مقررات مربوط به بانکداری، بلکه ناشی از آن است که بانک ها دیگر مشتری مدار نبوده و یا مشتریان خود را درک نمی کنند.

او در بخشی از کتاب خود چنین می نویسد: "موسسات به این عقیده که شعبه های فیزیکی هنوز هسته اصلی کارشان را شکل می دهند، وابسته شده اند و برای همین هم توجه درستی به مشتریان آینده که به ندرت به شعب بانک سر خواهد زد، ندارند. آنان که هنوز استفاده از اینترنت، خودپردازها، و تلفن های همراه را به عنوان مسیرهای جایگزین ارائه خدمات بانکداری می دانند، طی دهه آتی باید به دنبال پیشگامان استفاده از فناوری به سرعت و شدت بدوند."

کتاب به سه بخش تقسیم شده است. بخش اول به بررسی تکامل رفتار مشتریان؛ بخش دوم، به فرصت های ارتقای مسیرهای ارائه خدمات بانکی عمومی؛ و بخش سوم، به بررسی روندها و ابتکارها و البته فناوری، می پردازد. از نظر کینگ، بحران اصلی برای بانکداری در سطح جهانی تازه در راه است. از نظر او در حالی که بیش از نود درصد از نقل و انتقالات بانکی به صورت الکترونیکی انجام می پذیرد، بانک ها باید نگاهی جدید به روش های ارائه خدمات خود بیابند. تحول سریع رفتار مشتریان و دلایل آن، دلایل محو شدن چک از نظام بانکداری، و دلیل جایگزین شدن کیف پول جیبی با تلفن همراه نیز در این کتاب مطرح شده اند.

این کتاب در سال جاری میلادی، 2010، توسط مارشال کاوندیش رفرنس، در 399 صفحه و به قیمت حدود 20 دلار امریکا منتشر شده است.
استفاده از مطالب سایت اقتصاد ایرانی با ذکر منبع بلامانع است.