یک رویکرد نوظهور در حوزه منابع انسانی

اقتصاد ایرانی: تجزیه و تحلیل افراد (people analytics) یک رویکرد نوظهور در حوزه منابع انسانی است. این روش، داده های سنتی منابع انسانی را با انبوهی از داده های به دست آمده از اپلیکیشن های موبایل و نرم افزارهای سنجش مشارکت و بازخورد، ترکیب می کند تا بفهمیم کارکنان در چه حالند و این در عملکرد آنها چه تاثیری دارد.

این داده ها اگر به درستی تفسیر شوند، بسیار ارزشمندند و عملیات های منابع انسانی را قابل پیش بینی می کنند تا بتوانیم مسائلی مثل بهره وری فروش، کانال های رهبری یا گردش نیروی کار را مدیریت کنیم. مدیران منابع انسانی با استفاده از این داده ها و با کمک تفکر طراحی و ترسیم کارمند ایده آل (که در بخش قبل به آن اشاره شد)، می توانند غیبت و گردش نیروی کار را پیش بینی کنند، ارتباطات داخلی را تقویت کنند و برای آموزش و توسعه کارکنان، برنامه های موثر طراحی کنند.

به گزارش دنیای اقتصاد، این تحلیل ها به منظور مدلسازی و پیش بینی استفاده می شوند تا سازمان ها بتوانند میزان بازگشت سرمایه های انسانی خود را به حداکثر برسانند، به سوالات مرتبط با نیروی کار به سرعت پاسخ دهند، ریسک های احتمالی را کنترل و گرایشات جدید را شناسایی کنند. این روش، پتانسیل های گسترده ای دارد، چون داده هایی در اختیار شما می گذارد که ملموس هستند. این داده ها کمک می کنند استعدادهای برتر را جذب، حفظ و مشارکت آنها را جلب کنید. «توماس دیون پورت»، «جین هریس» و «جرمی شاپیرو» از مجله کسب وکار هاروارد در مقاله مشترکشان به برخی از مزایای این روش اشاره کرده اند:

● تقریبا همه شرکت های مورد مطالعه ما می گویند که به مشارکت کارکنان اهمیت می دهند اما برخی از این شرکت ها، از جمله استارباکس و بست بای، پا را فراتر گذاشته و توانسته اند ارزش افزایش ۱/ ۰ درصدی مشارکت کارکنان در یک فروشگاه را به طور دقیق اندازه گیری کنند. مثلا در بست بای، این ارزش در یک فروشگاه، بیش از ۱۰۰ هزار دلار است، یعنی باعث افزایش ۱۰۰ هزار دلاری درآمد سالانه عملیاتی آن فروشگاه می شود.

● بسیاری از شرکت ها، فارغ التحصیلان دانشگاه های معتبر را ترجیح می دهند اما دو شرکت AT&T و گوگل از طریق تجزیه و تحلیل کمی، به این نتیجه رسیده اند که یک قابلیت «ثابت شده»، معیار مناسب تری برای پیش بینی عملکرد در شغل مربوطه است. منظور از قابلیت ثابت شده، کارمندی است که قابلیت های لازم برای انجام یک پروژه را دارد و سابقه کارش این ادعا را تایید می کند.

● فرسایش نیروی کار (attrition) اگر برای مدیران قابل پیش بینی باشد، کمتر مشکل زاست. فرسایش یعنی کاهش نیروی کار به دلایل طبیعی مثل بازنشستگی یا فوت کارمند. شرکت «اسپرینت» فاکتورهایی را برای پیش بینی اینکه کدام کارمند پس از مدت کوتاهی سازمان را ترک خواهد کرد، شناسایی کرده.

● نخستین کسانی که از روش تجزیه و تحلیل افراد استفاده کردند، تیم های ورزشی بودند. آنها مبالغ هنگفتی را صرف حوزه استعدادها می کنند. باشگاه آث. میلان برای حفظ سرمایه گذاری اش، واحد پزشکی خودش را راه اندازی کرده است. این واحد با بهره گیری از چیزی حدود ۶۰ هزار داده برای هر بازیکن، به تیم کمک می کند تا سلامت و تناسب اندام بازیکن را اندازه گیری کند و برای بستن یا تمدید قرارداد با افراد، تصمیم گیری کند.

● در گزارش سالانه شرکت «دیلویت» در رابطه با گرایش های سرمایه انسانی نیز به روش های خلاقانه استفاده از داده ها به منظور افزایش بازدهی فرآیندها و منابع انسانی اشاره شده است.

● یک شرکت فروش تا حدی در زمینه تجزیه و تحلیل داده های منابع انسانی مهارت پیدا کرده که می تواند براساس داده های مربوط به کارمند در شبکه های اجتماعی، احتمال ماندن یا رفتنش را در عرض چند هفته پیش بینی کند.

● در یک شرکت دیگر، چون همه کارکنان به یک اندازه از پاداش بهره می بردند، کارکنان دارای عملکرد متوسط، همیشه راضی و خوشحال بودند. اما کارکنان ممتاز از این وضعیت راضی نبودند و شرکت را ترک می کردند، به امید یافتن جایی که واقعا از زحماتشان قدردانی کند.

● گوگل که سال ها از تست ها و مصاحبه ها برای جذب نیرو استفاده می کرد، پس از بررسی داده ها دریافت که پس از مصاحبه چهارم، هر مصاحبه ای تقریبا وقت تلف کردن است. این کشف جدید، نه تنها بازدهی استخدام را افزایش داد بلکه به این شرکت کمک کرد تا فاکتورهای مدیریتی موثر در عملکرد کارکنان را کشف کند.

وقت آن رسیده که منابع انسانی آن گام بزرگ را بردارد و با مدیر ارشد اجرایی همکاری کند؛ کاری که واحدهای مالی طی چند دهه اخیر انجام داده اند. با کمک داده ها، مدیر ارشد منابع انسانی می تواند به مدیر ارشد اجرایی کمک کند تا استعدادها را خلق و وظایفشان را تعیین کند (به ویژه کارکنان کلیدی) و نقش و اهمیت منابع انسانی را در تصمیم گیری های مهم ثابت کند. «وظیفه مدیر ارشد منابع انسانی، ارزش آفرینی از طریق سرمایه های انسانی است».

اندازه گیری بازگشت سرمایه های انسانی

«برندا زیمرمن» از دانشگاه یورک کانادا می گوید سیستم های چندجزئی (complex) ازجمله نظام های قضایی-کیفری، خدمات درمانی و مدارس، مثل یک ماشین صنعتی هستند که قطعات متحرک بسیاری دارد. در این سازمان ها، تحولات به سرعت رخ می دهد و افرادی که دارای طیف وسیعی از مهارت ها هستند به وفور یافت می شوند. اما هیچ مرکز کنترلی وجود ندارد که این قطعات مستقل را در یک فضای سیاسی، اقتصادی و اجتماعی متغیر، با یکدیگر هماهنگ کند. اما سیستم های پیچیده (complicated) رهبران ماهر و منطقی، تصمیم گیری بالا به پایین و اعمال تدریجی سیاست ها را ترجیح می دهند. در این سیستم ها همه چیز به دقت و طبق روال همیشگی انجام می شود و به ندرت تحولی رخ می دهد.

اما چرا باید میان این دو سیستم تمایز قائل شویم؟ چون این دو نسبت به اعمال تغییرات و برنامه ریزی برای تغییر، دو رویکرد متفاوت دارند. شرکت هایی که دارای سیستم های پیچیده هستند، (مثل هواپیمایی ها، خودروسازی، بانکداری سرمایه گذاری و شرکت های نرم افزاری و سخت افزاری) ابتدا یک طرح دقیق از آنچه قرار است تغییر کند، ترسیم می کنند، از جمله مراحل اعمال تغییر و غلبه بر مقاومت کارکنان نسبت به تغییر. سپس سعی می کنند تغییر در عملکرد کارکنان که ناشی از اعمال تغییرات است، به حداقل برسد. یک روش کاملا منطقی، ماشینی و تدریجی.

ما معتقدیم اندازه گیری بازگشت سرمایه های انسانی یک مشکل پیچیده است که با یک برنامه ریزی منطقی قابل حل است. مشکل بسیاری از شرکت ها همین جا است: تفسیر داده ها و کشف ارتباط میان داده ها و نتایج. ارزیابی تاثیر نقاط تماس (نقاط تعامل کارمند با سازمان) و ارتباط آن با حفظ و جلب مشارکت کارکنان، هدف نهایی تجزیه و تحلیل افراد است، که دست یافتنی است، البته با یک رویکرد منطقی.

گام اول: گام اول برای محاسبه بازگشت سرمایه های انسانی، تشکیل یک تیم متعهد و تعیین بودجه است. اعضای این تیم باید یکی از این مهارت ها را داشته باشند: تخصص در منابع انسانی، تخصص در پایگاه دانش IT، تخصص در زمینه آمار، ریاضی و پژوهش عملیاتی.

رهبری این پروژه ها بر عهده مدیران اجرایی است. البته مدیران سطوح مختلف نیز باید همکاری کنند تا تمامی متغیرها شناسایی شوند و یک تصویر کلی از برنامه منابع انسانی در دست باشد.

علاوه بر بررسی شاخص های کلیدی عملکرد، مدیران منابع انسانی باید رابطه میان مشارکت کارکنان و بهره وری، پاداش و حفظ نیروی کار و همچنین، رابطه میان استخدام و حفظ نیروی کار را اندازه گیری کنند. هدف از کشف این ارتباطات، تصمیم گیری بهتر و اصلاح فرآیندها و برنامه های منابع انسانی است.

اگر مشارکت کارکنان را به عنوان یکی از شاخص های کلیدی عملکرد در نظر بگیریم، می بینیم که روی اهداف مهم کسب وکار تاثیر دارد، از جمله: افزایش حفظ نیروی کار، افزایش سود، فروش بیشتر، افزایش سهم بازار، خدمات مشتری بهتر و برند کارفرمای قدرتمند.

سازمان هایی که برنامه های مشارکت را اجرا می کنند، می گویند که ۹۱ درصد کارکنانی که مشارکت بالا دارند، همیشه (یا تقریبا همیشه) در محل کار سنگ تمام می گذارند.

برخی از شاخصه های کلیدی عملکرد منابع انسانی که با اهداف کسب وکار ارتباط تنگاتنگ دارند و می توانند بازگشت سرمایه های انسانی را نشان دهند، از این قرارند:

● سهم فروش/ به ازای هر نفر

● بهره وری/ هر نفر

● هزینه نیروی انسانی/ هر نفر

● هزینه آموزش/ هر نفر

● پس انداز GMP/ به ازای هر نفر

● هزینه استخدام/ سالانه

● کاهش سالانه واحد «نفر-روز» (نفر-روز یا man-day به معنای میزان کاری است که یک نفر در طول یک روز انجام می دهد).

● کاهش سوانح/ سالانه (سوانح جدی مثل کاهش ظرفیت درآمد. سوانح جزئی مثل غیبت کمتر از سه روز)

● هزینه رفاه/ به ازای هر فرد

یافتن یک راه حل مناسب برای منابع انسانی

انتخاب تکنولوژی مناسب: این روزها منابع انسانی برای اندازه گیری این شاخص ها، چاره ای ندارد جز اینکه نرم افزارهای قدیمی را کنار بگذارد و یک روش پیشرفته را جایگزین کند. اما عجله نکنید. باید زمان بگذارید، تمامی جوانب را بسنجید و سپس راه حل مناسب را انتخاب کنید.

روش های مبتنی بر رایانش ابری (cloud) در صنعت منابع انسانی پیشرو هستند. بازگشت سرمایه انسانی آنها دو برابر بیشتر از نرم افزارهای «درون سازمانی» است. موسسه Nucleus در سال ۲۰۱۵ یک نظرسنجی تحت عنوان «هدف از خرید» برگزار کرد تا ببیند شرکت ها برای مدیریت سرمایه های انسانی خود چه تکنولوژی هایی را ترجیح می دهند. کاشف به عمل آمد که از هر ۱۰ معامله، حدود ۷ معامله، تکنولوژی های مبتنی بر رایانش ابری هستند. ۹ ماه طول می کشد تا این تکنولوژی در منابع انسانی راه اندازی و اجرا شود در حالی که تکنولوژی های درون سازمانی ۱۵ ماه زمان لازم دارند.

هنگام تصمیم گیری برای خرید یک تکنولوژی مناسب، باید لیستی از کارکردها و ویژگی های مورد نظر خود تهیه کنید تا بتوانید بهتر تصمیم بگیرید. پیش از خرید، این موارد را در نظر بگیرید:

● قابلیت های محصول

● قابلیت تک کدی

● خدمات اضافی

● کاربردپذیری

● روش ها و راهنمای راه اندازی

● تجربه سایر کاربران

● امنیت

● مدیریت ذخیره داده ها

● تجزیه و تحلیل و گزارش

● پشتیبانی از مشتری

● ارجاع و رضایت مشتری

● گستره جغرافیایی

ادغام سیستم جدید در سیستم های فعلی: همزمان با پیوستن سازمان ها به انقلاب داده های بزرگ، همه چیز قابل ردیابی، اندازه گیری و ارزیابی می شود، از داده های مالی مهم گرفته تا داده های مربوط به بازدهی عملیاتی، فروش و بازاریابی.

واحدهای منابع انسانی برای آنکه مدیریت بهتری داشته باشند، به داده های خودشان رجوع می کنند. اما مدیران ارشد سازمان به عملکرد منابع انسانی اهمیت نمی دهند. آنچه برای این مدیران مهم است، سودآوری، رشد، نوآوری و توانایی حفظ مشتریان است. مدیران به کسب وکارشان اهمیت می دهند، نه به منابع انسانی.

  ادغام شاخص های کلیدی عملکرد منابع انسانی با اهداف کسب وکار: داده های منابع انسانی باید به اتاق هیات مدیره راه پیدا کنند. گرچه بسیاری از مدیران منابع انسانی سال هاست که به اهمیت این داده ها پی برده اند اما هنوز راه درازی در پیش دارند. مدیران اجرایی با کمک داده های مربوط به کارکنان به درک بهتری از سازمان می رسند. با کمک این داده ها می توانند تصمیمات آگاهانه تری بگیرند، نه تنها در حوزه منابع انسانی، بلکه در سایر حوزه ها.

جلسات مدیران می تواند به مقوله تجزیه و تحلیل کارکنان اختصاص پیدا کند. دو سناریو وجود دارد: ۱.جلسات مستقل که فقط و فقط حول محور منابع انسانی هستند.۲. جلسات ادغامی که پا را فراتر گذاشته و داده ها را در یک بستر کلی تر و در رابطه با اهداف کسب وکار بررسی می کنند. اینکه کدام یک از این دو سناریو را انتخاب می کنید، کاملا به اطلاعات و داده هایی که در دست دارید بستگی دارد.

فرض کنید قصد دارید این چهار شاخصه کلیدی منابع انسانی را در یکی از جلسات مدیران مطرح کنید: مشارکت، گردش کار داوطلبانه، حفظ نیروی کار، بهره وری کارکنان

سناریوی اول می تواند به این شکل باشد: افزایش ۸ درصدی مشارکت. افزایش ۳ درصدی حفظ کارکنان. کاهش ۲ درصدی گردش داوطلبانه. افزایش ۴ درصدی بهره وری کارکنان.

وقتی این داده ها را تنها در محدوده منابع انسانی بررسی می کنیم، به نکات جالبی در رابطه با استراتژی مشارکت می رسیم: مشارکت کارکنان به حفظ آنها و افزایش بهره وری آنها می انجامد و بر عکس، افزایش حفظ نیروی کار و کاهش گردش کار می تواند مشارکت کارکنان را افزایش دهد. هر یک از این نکات به نوبه خود معتبر هستند. بستگی دارد که سازمان شما روی کدام موضوع تمرکز داشته باشد. اگر هدف اصلی شما در ۱۲ ماه گذشته، حفظ نیروی کار بوده باشد، نتیجه تلاش های شما، چیزی نیست جز افزایش مشارکت.

سناریوی دوم: وقتی داده های منابع انسانی در یک مقیاس بزرگ تر جمع آوری و ارزیابی می شوند و با داده های حوزه های دیگر مقایسه می شوند، درک و دریافت بهتری از نحوه عملکرد سازمان خواهیم داشت، البته از زاویه منابع انسانی. فروش، پشتیبانی مشتری و تیم های مرتبط با مشتری از جمله حوزه هایی هستند که می توانیم از داده هایشان استفاده کنیم و این داده ها را مثلا با میزان رضایت مشتری مقایسه کنیم.

یکی از مفروضات این است که شرکت، اقداماتی در راستای کاهش گردش کار انجام داده که به افزایش مشارکت منجر شده است (۸ درصد). از طرفی، رضایت مشتری نیز ۱۵ درصد افزایش داشته. این داده ها نشان می دهند که افزایش مشارکت کارکنان در واحدهای مرتبط با مشتری، روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد.

نکات مهمی که باید هنگام جمع آوری داده ها در نظر داشته باشید:

۱. داده ها باید با فعالیت های محوری سازمان مرتبط باشند

۲. دقت داده ها به نحوه ادغام آنها بستگی دارد.

۳. هرچه نظرسنجی های کارکنان، ساده تر و به فعالیت های روزانه کارکنان مرتبط باشند، نرخ پاسخ دهی کارکنان و مشارکتشان در نظرسنجی بیشتر خواهد بود.

برای ادغام داده های منابع انسانی با سایر داده ها، به کجا رجوع کنیم؟

می توانید به ابزارهایی رجوع کنید که سازمان ها برای جمع آوری داده ها استفاده می کنند، از جمله:

۱. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری  (CRM)

۲. رضایت مشتری

۳. برنامه ریزی منابع انسانی  (ERP)

۴. سیستم های مدیریت وظایف  (TMS)

۵. یکپارچه سازی نرم افزارهای شبکه داخلی

۶. داده های مربوط به شاخص های کلیدی عملکرد

۷. مدیریت حساب ها (Account Management).